Il 22 giugno dalle 10.00 alle 16.30 il Ministro Renato Brunetta aprirà la Seconda Convention di “Mettiamoci la faccia”.

L’evento avrà luogo a Roma presso la Camera di Commercio - Tempio di Adriano, Piazza di Pietra.

"Mettiamoci la faccia" propone un sistema semplice di rilevazione della customer satisfaction che consente di ottenere informazioni continue e immediate sulla qualità percepita dagli utenti dei servizi. Questa è la ragione principale per la quale molte amministrazioni hanno deciso di sperimentare il sistema applicandolo a differenti tipi di servizi, erogati attraverso diversi canali.

Il Dipartimento della funzione pubblica ha effettuato una valutazione della sperimentazione, a distanza di un anno dal suo avvio, per conoscere i punti di forza e di debolezza evidenziati dall’applicazione sul campo di questa nuova modalità di rilevazione dei giudizi degli utenti dei servizi pubblici. La seconda Convention di “Mettiamoci la faccia”, sarà un’occasione di confronto con le amministrazioni per riflettere sull’esperienza e sulle sue prospettive di consolidamento, alla luce dei risultati della valutazione e nel contesto del decreto legislativo 150/09.

I temi-guida della Convention sono articolati in tre diverse sessioni. La prima è dedicata alle modalità di attivazione e utilizzo del sistema da parte delle amministrazioni. La seconda sessione è dedicata alle modalità e strategie per consolidare l’uso del sistema. La terza sessione propone una riflessione sulle problematiche che legano “Mettiamoci la faccia” ai temi della cultura della valutazione, della partecipazione e della comunicazione dei risultati per migliorare i servizi e la reputazione delle amministrazioni.

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PROGRAMMA

9.30 – 10.00  Registrazione dei partecipanti
Nel corso della registrazione dei partecipanti il Ministro Brunetta sottoscriverà, con alcune amministrazioni, Protocolli di adesione all’iniziativa “Mettiamoci la faccia” (MLF).

Sessione di apertura
Intervento di apertura
Renato Brunetta, Ministro per la P.A. e l’innovazione
Un anno di sperimentazione: lo stato dell’arte e le prospettive di “Mettiamoci la faccia”
Pia Marconi, Dipartimento della Funzione Pubblica

Il Ministro Renato Brunetta apre la Convention. Di seguito la dottoressa Marconi con il suo intervento inquadra i temi che saranno sviluppati nel corso della giornata. A partire dai risultati della valutazione dell’iniziativa, si presenta lo stato dell’arte di MLF e si indicano le prospettive di consolidamento per passare dalla fase di sperimentazione a quella di messa a regime.

Prima sessione - Come avviare il sistema di rilevazione
In questa prima sessione si affrontano gli aspetti inerenti l’utilizzo del sistema di rilevazione proposto da MLF.  Il primo intervento è a cura dello staff del progetto e intende presentare le attuali modalità di implementazione del sistema di rilevazione all’interno delle organizzazioni, oltre a mettere in evidenza gli strumenti di supporto a disposizione delle amministrazioni accessibili attraverso il sito qualitapa.gov.it.
Gli interventi che seguono hanno il compito di sottoporre all’attenzione dei presenti come affrontare alcune criticità, che la sperimentazione ha messo in evidenza, per assicurare un efficace utilizzo del sistema di rilevazione continua attraverso le emoticon:

• Il ruolo che giocano gli attori chiave interni/esterni all’amministrazione (personale, sindacati, DG, ecc.). Il tema è quello delle possibili strategie di coinvolgimento di questi attori per poter utilizzare efficacemente uno strumento di rilevazione come quello delle emoticon che non intende sottoporre a giudizio le persone ma, come le indagini tradizionali di customer satisfaction, aiutare a capire come migliorare la qualità dei servizi;
• il ruolo di “facilitatori” che possono giocare soggetti presenti sul territorio che hanno compiti di supporto o coordinamento di altre amministrazioni, ad esempio per la diffusione di innovazioni organizzative e tecnologiche. In particolare si intende riflettere sul ruolo delle province che sono attive sotto questo profilo (a vantaggio, in particolare, degli enti locali di dimensioni ridotte);
• l’opportunità di variare alcuni elementi dello standard proposto dal DFP, per adattare MLF a realtà organizzative/settori con caratteristiche specifiche. La questione, in questo caso, è se e come sia utile adattare le modalità della rilevazione (per esempio: motivi di insoddisfazione diversi da quelli standard; periodicità della rilevazione vs continuità della rilevazione; ecc.) per renderla più efficace al contesto organizzativo nella quale si inserisce.

I tre temi saranno trattati dai relatori assumendo come punto di partenza dell’analisi quanto emerso, a livello generale, dalla valutazione, riferendosi alla propria esperienza specifica come un esempio di “risposta” alla criticità evidenziata.

Intervengono

• Partecipare a “Mettiamoci la faccia”: il percorso e le opportunità
  Marcello Mastrojeni, Staff di “Mettiamoci la faccia”
• Strategie per il coinvolgimento degli attori interessati
  Roberto Massa, Comune di Parma
• Sostenere la diffusione sul territorio: il ruolo delle Province
  Raffaele Gareri,  Provincia di Brescia
• Personalizzare il sistema: una necessità?
  Federica Filippini, A.O.U. S. Orsola di Bologna

Seconda sessione
Come consolidare l’utilizzo del sistema di rilevazione
Per procedere dalla fase di sperimentazione iniziale del sistema a quella di consolidamento sono possibili diverse strategie che molte amministrazioni hanno già attuato. Questa seconda sessione ne propone alcune:

• Estensione territoriale: il tema riguarda le logiche e le modalità attuate da parte di un’organizzazione che decide di estendere alle diverse sedi territoriali l’utilizzo delle emoticon;
• Applicazione a diversi canali di erogazione di servizi: la riflessione che si intende proporre riguarda l’utilizzo di MLF tenuto conto delle potenzialità offerte dai diversi canali e, in particolare, dal web.
• Applicazione a diverse tipologie di servizi: la focalizzazione è sulle caratteristiche del servizio che rendono idonea l’espressione del giudizio tramite le emoticon (ad es.: servizi on line di secondo livello)

Anche in questo caso, i temi dovranno essere trattati dai relatori assumendo come punto di partenza dell’analisi quanto emerso, a livello generale, dalla valutazione, riferendosi alla propria esperienza specifica come un esempio concreto di consolidamento dell’utilizzo del sistema.

Intervengono

• L’estensione sul territorio: l’esperienza degli enti nazionali
  Giuseppe Mazzetti, Inail
• I vantaggi dell’applicazione a più canali
  Corrado Roncaglia, Comune di Sassuolo
• L’ampliamento della gamma dei servizi
  Luca Montobbio, Agenzia del territorio

Domande e commenti dei partecipanti
 

13.00 – 14.30 Pausa
Nel corso della pausa si svolgerà una sessione mirata ad approfondire le modalità operative connesse all’avvio della rilevazione, destinata alle amministrazioni in fase di definizione dei piani di sperimentazione. Questa è un sessione aggiuntiva, di breve durata, che sarà realizzata su richiesta di un numero minimo di amministrazioni.

Sessione Pomeridiana - Cultura della valutazione, partecipazione, comunicazione e reputazione
Questa sessione ha l’obiettivo di inquadrare le criticità e le potenzialità connesse all’uso della rilevazione continua della soddisfazione tramite le emoticon, nel tema più generale del contributo che il customer satisfaction management può dare al miglioramento dei servizi pubblici, in particolare sotto tre differenti prospettive:

• La cultura della valutazione.
  Si intende riflettere sulla necessità che si diffonda maggiormente nelle organizzazioni una cultura della valutazione delle performance. E’ questa una delle condizioni essenziali anche per il successo di MLF. L’esperienza di alcune amministrazioni che partecipano all’iniziativa dimostra, ad esempio, che è possibile agire in questa direzione motivando il personale a partecipare a MLF anche attraverso meccanismi di incentivazione che consentono di collegare la voce del cittadino al riconoscimento del merito degli operatori dei servizi. E’ un modo, questo, per far crescere la cultura della valutazione all’interno delle amministrazioni.
• La partecipazione dei cittadini.
  Si intende riflettere in particolare sul tema della partecipazione alle iniziative di rilevazione della customer satisfaction degli utenti dei servizi, altra condizione essenziale per il successo di MLF. Gli utenti dei servizi, infatti, spesso non esprimono il loro giudizio, anche se invitati a farlo, e questa è un’occasione perduta per le amministrazioni che, invece, intendono migliorare la qualità dei servizi attraverso momenti di co-valutazione o di co-design e co-produzione dei servizi stessi.
• La comunicazione dei risultati delle rilevazioni di CS: una questione di reputazione
  Si intende riflettere sul ruolo che iniziative come MLF possono avere sulla reputazione dell’amministrazione. Anche un’indagine di customer satisfaction, infatti, è una promessa di cambiamento e di miglioramento che può generare aspettative particolari sugli utenti (reali e potenziali).
  Spesso, per altro, le amministrazioni chiedono agli utenti di valutare i servizi ma non comunicano in modo trasparente i risultati di tale valutazione e le azioni realizzate per ridurre le ragioni di insoddisfazione espresse. Tutto ciò può avere ricadute sull’immagine dell’amministrazione e sulla sua reputazione.

Ciascun tema è affrontato con il contributo di un’amministrazione e di un esperto.
Alle amministrazioni si chiede di presentare la propria esperienza soffermandosi su ragioni e obiettivi delle azioni realizzate nell’ambito sul quale intervengono.
A ciascun discussant si chiede di affrontare il tema a livello generale ma facendo anche riferimento all’esperienza presentata e all’iniziativa MLF per evidenziarne punti di forza e di debolezza rispetto al tema.
Gli interventi delle amministrazioni sono di 15’, gli interventi dei discussant di 20’.
L’intervento della CiVIT dovrebbe ricondurre le considerazioni e le problematiche emerse nel quadro delle previsioni del Decreto legislativo 150/09, sottolineando in particolare la relazione che esiste tra rilevazione della customer satisfaction e valutazione delle performance di un’amministrazione.

Intervengono

• Customer satisfaction e riconoscimento del merito
  Gregorio Tito, Inps
  Discussant: Paola Bernandi
• Partecipazione e feedback dei cittadini sui servizi pubblici
  Sandro Golzio, Comune di Torino
  Discussant: Augusto Vino, Master su “Analisi delle politiche pubbliche” del Corep Torino
• Valutare i servizi e comunicare: una questione di reputazione?
  Giorgio Brandi, Aci
  Discussant: Davide Ravasi, Università “Luigi Bocconi” di Milano
• Misurazione delle performance e customer satisfaction
  Pietro Micheli - CiVIT

Ore 16.30 Chiusura dei lavori

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