Cerca: Accountability, Atti FORUM PA 2009

"L'intervento sintetizza il lavoro che ha preceduto la creativity room sul tema amministrare 2.0 di FORUM PA 2009. Gianluigi Cogo elenca i principi emersi nel corso del lavoro, invitando a svilupparli per arrivare alla redazione di un manifesto sul tema.Leggi tutto

Acquirente Unico, società garante della fornitura di energia elettrica ai piccoli consumatori, ha realizzato e svilupperà il front office della campagna per il bonus elettrico, per l'Autorità per l'Energia e, in parte, per il Ministero dello Sviluppo Economico.Leggi tutto

Un intervento a tutto tondo e, a tratti, provocatorio sulla realtà del giornalismo e, in particolare, del giornalismo d’inchiesta in Italia: accesso alla professione, ruolo del giornalista d’inchiesta “tradizionale” (quello che va alla fonte e “consuma le suole delle scarpe”), omogeneizzazione e appiattimento dei giornali che scrivono tutti la stessa cosa, scomparsa dell’informazione locale.Leggi tutto

I cittadini “valutatori” è la proposta di Cittadinanzattiva. Forte di una sperimentazione in campo sanitario, riconosciuta e riprodotta nel consesso europeo, il Segretario generale spiega l’approccio e la metodologia dell’audit civico, riportando le iniziative attivate in collaborazione con amministrazioni e agenzie pubbliche. La vera sfida della riforma Brunetta - conclude - è nell’integrazione tra meritocrazia e audit civico.

Francesca Renzi presenta il modello di misurazione della soddisfazione messo a punto dal gruppo di ricerca da lei coordinato presso l’Università Roma Tre. Il modello mette in relazione, da un lato, soddisfazione e multicanalità, dall’altro, processi di back office e qualità percepita. Attualmente in via di sperimentazione - spiega - il modello non è sostitutivo ma necessariamente complementare all’esperienza delle emoticons.

Bisogna passare dal satisfaction measurement al satisfaction management. In altri termini, è necessario coinvolgere il cittadino in tutte le fasi del processo manageriale: dalla delineazione delle politiche alla rilevazione della soddisfazione. A che punto è l’Italia? Quali sono gli strumenti che l’Europa mette a disposizione delle amministrazioni per intraprendere sperimentazioni virtuose? Le indicazioni dell’EIPA – European Insitute for Public Administration, nell’intervento di Marga Prohel.

Nel rilevare la positività dello strumento che permette al cittadino di esprimere un giudizio reale su un servizio concreto, Rino Tarelli riporta i risultati dell’esperienza Ipost sulla sperimentazione “Mettiamoci la faccia”. Ipost - spiega Tarelli - ha investito molto sulla multicanalità e le prime rilevazioni hanno premiato questa strategia, che verrà ulteriormente potenziata.

Ascanio Rozera riporta l’esperienza e gli impegni futuri dell’ACI – Automobile Club Italia, tra i primi ad attivare la sperimentazione delle emoticon, in materia di customer focus. Una riflessione si affaccia tra i numeri e le prospettive: come utilizzare lo strumento “Mettiamoci la faccia” per incentivare e premiare il merito?

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

Il Ministro Brunetta presenta l’iniziativa di customer satisfaction “Mettiamoci la Faccia” come un singolo tassello dell’intera riforma della Pubblica Amministrazione, per la realizzazione della quale a suo avviso i tempi sono ormai maturi. “La meritocrazia è finalmente nata” dice Brunetta e gli emoticon permettono di dare voce ai cittadini su ogni transazione che si svolge tra l’utente e la Pubblica Amministrazione.