Cerca: qualità del servizio

Quando si legge di un caso di malasanità i sentimenti si mescolano e a convivere sono stupore, insofferenza, incredulità, voglia di denuncia e giustizia. Ma anche, non neghiamocelo, tanto sollievo per averla scampata in prima persona. Tutte sensazioni che immagino si ripeteranno per voi ora leggendo queste righe, con l’aggiunta sperabile di un po’ di vostro sorriso, visto che la cosa è capitata a me, e per sdrammatizzare vedo di strapparvelo e strapparmelo. Che è meglio, molto meglio.

Avviato ufficialmente dal Dipartimento della funzione pubblica un progetto che mette il cittadino al centro della valutazione dei servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni.

Il progetto sperimentale sulla valutazione civica coinvolge 14 amministrazioni pubbliche e viene realizzato in collaborazione con le associazioni Cittadinanzattiva e Fondaca nell’ambito del PON-Governance 2007-2013.
L’obiettivo è la verifica delle modalità di programmazione e miglioramento dei servizi pubblici dal punto di vista dei cittadini.

Valutare la qualità dei servizi pubblici, non solo da un punto di vista dei controlli interni, ma anche da quello della qualità percepita dagli utenti e della qualità effettivamente erogata (benchmark costi/prestazioni) non è impossibile. Di esperienze a livello mondiale ce ne sono diverse, riportiamo alcuni esempi, individuati con l’aiuto di Silvia Pasqualini dell’Università di Roma Tor Vergata.  

 I risultati della valutazione dei servizi pubblici così come vengono percepiti dagli utenti e, più in generale, dall’opinione pubblica rappresentano una componente essenziale nel processo di miglioramento qualitativo degli stessi servizi pubblici e vanno ricondotti alla più generale strategia di misurazione e valutazione delle prestazioni rese dalla Pubblica Amministrazione. quali sono gli ostacoli da superare, i punti chiave e gli esempi su cui impostare questo nuovo ragionamento?

Foto di Reto Fetz

Qual è lo stato dell’e-government nella PA locale e, soprattutto, quale percezione hanno di questa realtà e di queste politiche i soggetti che dovrebbero occuparsene in prima persona? Parte da questo interrogativo la “Ricerca LEM – Livelli Minimi di e-Government negli Enti Locali” realizzata dalla SSPAL, Scuola Superiore della Pubblica Amministrazione Locale, e di cui ieri sono stati presentati i primi risultati.

by Jose Maria Cuellar

Tra le tante buone ragioni per andare a Parigi, se ne aggiunge una sicuramente a prova di capufficio: il meeting europeo sulla qualità nelle pubbliche amministrazioni. E' infatti la "ville lumière" a ospitare, dal 20 al 22 Ottobre prossimi, la 5° Conferenza Europea sulla Qualità “The citizen at the heart of Public Quality”, che quest’anno mette al centro dell’analisi il cittadino-utente-cliente, i suoi bisogni e il suo ruolo nel miglioramento della qualità delle organizzazioni e dei servizi pubblici.