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La Customer Satisfaction come leva di miglioramento. L’esperienza INPDAP

Dalla soddisfazione, al miglioramento dei servizi, alla gestione della performance.

Il progetto MiglioraPA: il percorso, gli output e la strumentazione

MiglioraPA per l'ascolto e il miglioramento organizzativo

Riflessioni conclusive sull'ascolto e il miglioramento organzzativo

La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L’esperienza della ASL Lecce

Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

INPS: il “kit” di Customer Satisfaction 2.0

Raffaella Biferale presenta il “kit” di Customer Satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali dell'INPS di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale facendo riferimento a una “task force” centrale e con il supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.